市商务局关于印发天津市餐饮百货行业

“微笑天津•温暖服务”服务质量

提升行动实施方案的通知

各区商务主管部门，各有关行业协会，各有关单位：

现将《天津市餐饮百货行业“微笑天津•温暖服务”服务质量提升行动实施方案》印发给你们，请结合实际认真抓好组织实施。

2020年12月21日

（联系人：市商务局秩序处  王鑫；联系电话：58665826；

传真：58665857；邮箱：wangxin06@tj.gov.cn）

（此件主动公开）

天津市餐饮百货行业“微笑天津·温暖服务”

服务质量提升行动实施方案

为促进我市餐饮百货行业改善服务态度，拓展服务维度，提升服务质量和公众满意度，促进群众舒心消费，满足人民美好生活需要，增强来津客人归属感，培育国际消费中心城市，现制定天津市餐饮百货行业“微笑天津•温暖服务”服务质量提升行动方案。

一、总体要求

（一）指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为引领，坚持以人民为中心的发展思想，深入贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神，以提升餐饮百货行业质量为突破口，带动我市商业服务质量整体提升，满足人民群众日益增长的美好生活需要，更好地服务国内外来津客商，为培育国际消费中心城市，构建以国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进的新发展格局发挥积极作用。

（二）工作目标

服务标准更加完善，服务供给更加优质，先进示范带动更加明显，服务型队伍逐步建立，诚信兴商氛围更加浓厚，公众满意程度不断提升，实现“语言美，店面洁，技能熟，仪表靓，经营信”的餐饮百货行业服务建设目标。

二、重点任务

（一）修制定一套标准体系，在行业内推行

1．修订《百货行业营业员文明服务规范标准》《天津市餐饮行业规范》《天津市餐饮行业十条文明服务标准》《餐饮行业服务公约》等行业标准或规范，进一步细化整合，确保标准规范有据可依、操作性强。（市餐饮行业协会、百货商业协会）

2．完善商场前台指导书、餐饮服务岗位指导书、厨师岗位指导书等岗位细则，复制《餐饮行业服务规范示范视频片》光盘，发放全市各餐饮企业。（市餐饮行业协会、烹饪协会、饭店协会、百货商业协会，各区商务主管部门）

（二）加强优质服务供给，拓展服务维度

3．提升餐饮服务行业消费体验，鼓励商业综合体、商业街区引入食、游、购、娱、体、展、演等多元业态，优化消费动线设计。支持餐饮行业企业开展雨伞、充电宝租借、婴幼儿和残障车轮椅进店接送等暖心服务项目。（市餐饮行业协会、饭店协会、百货商业协会，各区商务主管部门）

4．倡导延时经营，倡导百货零售和餐饮企业延时经营，鼓励便利店24小时营业。指导行业协会与网络平台企业合作，共同主办“暖心津城深夜食堂节”，延长营业时间，推出精美夜宵套餐，助力打造夜间经济，为老百姓提供更加多样化选择。（市商务局，市餐饮行业协会、烹饪协会、百货商业协会、饭店协会，各区商务主管部门）

5．挖掘天津特色传统饮食文化，丰富特色菜品菜式，引进特色菜品，适时开展“舌尖上的津菜老味”“新派创新菜”等系列活动，鼓励在特色街区、旅游景区开展“享服务·尝津味·品文化·促消费”活动，增强外来人员的体验感和归属感，展现天津文化传承发展、兼容并包的城市性格。（市商务局，市餐饮行业协会、烹饪协会、饭店协会，各区商务主管部门）

（三）开展“星”“钻”商户评定，发挥示范作用

6．组织相关行业协会开展餐饮业“星级商户”“钻级酒家”评定活动，严格对标行业标准，将员工素质、环境卫生、店堂形象、投诉处理、经营秩序、诚信经营等纳入评价指标，根据得分确定不同星级。继续开展“钻级酒家”评定，树立行业标杆，利用年检复评实施动态管理，选优除劣，发挥示范引领作用。（市商务局，市餐饮行业协会、烹饪协会，各区商务主管部门）

7．开展“绿色饭店”“绿色商场”创建，树立绿色服务理念，建立绿色服务制度，通过权威发布、绿色大讲堂和专项能力培训等，进一步提升饭店、商场服务质量水平。积极倡导厉行节约、反对餐饮浪费、提示拒绝提供一次性塑料用品，全面营造“节约、放心、健康、环保”绿色消费氛围。（市商务局，市饭店协会，各区商务主管部门）

8．深化天津市“诚信经营承诺店”活动，发起“诚信经营，文明服务”倡议，号召“诚信经营承诺店”为津城百姓提供放心舒适的消费环境和文明体贴的优质服务。挖掘收集企业守信荣誉信息，对纳入商贸流通诚信体系建设企业给与政策支持。（市商务局，市餐饮行业协会、百货商业协会，各区商务主管部门）

（四）开展行业培训竞赛，建设服务型队伍

9．开展全市餐饮、百货行业技能大赛、岗位技能竞赛、服务技能知识比赛、服务特技展示等活动，提升从业人员技能水平。发挥院校和协会专业优势，鼓励校企合作，以多种形式分类分批次组织餐饮、零售企业中高级管理人员服务质量管理培训、服务岗位人员技能培训，支持行业协会开展天津市“十佳餐饮服务师”“优秀餐饮服务师”“优秀营业员”等评选认定工作，提高企业管理和服务水平。（市商务局，市餐饮行业协会、百货商业协会、饭店协会、烹饪协会）

10．支持行业协会及有条件的企业举办“待客大赛”，通过模拟真实的消费场景，以待客服务为主题，突出餐厅、商场特色，进行待客演练，由专家评委严格考核各项待客技能并打分，推动企业创建文明示范岗，选树“待客”服务明星，推广先进服务方式。进一步加强员工文明教育，着力解决服务语言“冷硬顶”、翻台赶客问题。（市商务局，市餐饮行业协会、百货商业协会，各区商务主管部门）

（五）开展多种评价活动，发布正反典型

11．加强与平台企业合作，根据大数据分析我市餐饮行业服务优势亮点和弱项短板，广泛收集针对餐饮、零售企业服务质量、环境卫生方面存在问题和意见建议。适时根据评价系统获取的信息，定期开展服务态度、环境卫生互查互看、点评提升活动，在行业内部推广优秀事例，曝光反面典型。（市商务局，市餐饮行业协会、百货商业协会、饭店协会，各区商务主管部门）

（六）行业协会与企业互动，形成长效机制

12．商务主管部门研究制定对优质服务的企业政策扶持方案，鼓励行业协会开展“奖优罚劣”活动，加大对优质服务企业和荣誉员工的奖励政策，对服务态度恶劣的会员企业及从业人员实施警告、行业通报、劝退等惩戒措施。鼓励企业建立精神层面和物质层面相结合的激励制度，将行业从业人员收入与服务水平联系起来，对表现突出者给予专业培训及更多晋升机会，通过增强职业认同，激发从业人员自我成长的内生动力，使优质服务具有更强的自觉性、主动性。（市商务局，市餐饮行业协会、市烹饪协会、百货商业协会、饭店协会，各区商务主管部门）

（七）加大媒体宣传力度，开展提升服务质量宣传活动

13.加大与媒体合作力度，开辟“服务标兵访谈”专栏及走进直播间等系列宣传活动，正面宣传诚信经营承诺店、暖心服务“达人”等企业和个人的真诚服务故事。拍摄《微笑天津温暖服务—笑迎天下客》形象宣传片，在餐饮企业餐厅和户外大屏播放。（市商务局，市餐饮行业协会、百货商业协会，各区商务主管部门）

三、保障措施

（一）加强组织领导。成立由市商务局统一组织、各区商务主管部门、各相关行业协会为成员的工作专班，负责全面推动提升服务质量和水平工作。各区商务主管部门作为活动的区域主体，要切实明确责任，发挥作用，切实把本辖区内的相关工作抓紧、抓实、抓到位。

（二）动员社会广泛参与。各行业协会积极投入本次活动，发挥自律管理作用，组织发动企业，倡导文明新风，推行行业规范，优化内部管理，提高服务质量。各商业企业作为活动的实施主体，要真正提高认识，通过抓服务质量，提升企业形象，实现经济效益。充分发挥各新闻媒体的监督、引导作用，营造浓烈氛围。

（三）发挥典型示范作用。由各行业组织、各区商务部门、新闻媒体推荐，市商务局筛选，发现和树立一批好的典型，发挥标杆作用及示范带动效应。组织开展典型推广和经验交流活动。各商业企业要注重培养选拔本企业的先进员工和岗位标兵，在企业内部形成创先争优的良好气氛。

（四）深入推进保证实效。市商务局定期对活动的开展情况进行阶段性分析，总结好的做法、好的举措，不断完善，不断巩固，探索治本之策，形成长效机制。组织不同行业的查看比学活动，并及时发现和解决问题，针对实际情况及时调整改进工作方法，确保活动取得实效。各区商务主管部门、各相关行业协会于12月27日前确定一名联络员，负责定期将本单位工作开展情况、经验做法、典型案例报市商务局。