天津政务网 2019年12月3日星期二

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名    称 :
市商务局关于印发《天津市商业服务质量提升 行动方案(2021—2023年)》的通知
索   引  号 :
11120000MB1908811Q/2021-00092
发 布 机 构 :
天津市商务局
发 文 字 号 :
津商秩序〔2021〕3号
主    题 :
综合政务\政务公开;综合政务\其他;商贸口岸\内贸
成 文 日 期 :
发 文 日 期 :

市商务局关于印发天津市商业服务质量提升

行动方案2021—2023年)》的通知

各区商务主管部门,各有关行业协会,各有关单位:

现将《天津市商业服务质量提升行动方案20212023》印发给你们,请结合实际认真抓好组织实施。


202161

(此件主动公开)



天津市商业服务质量提升行动方案

2021—2023年

贯彻落实市委市政府工作部署,推动《天津市文明行为促进条例》在商贸流通领域深入实施,进一步促进我市商业行业增强服务意识,提高服务标准,改善服务态度,拓展服务维度,提升服务质量和公众满意度,促进群众舒心消费,增强来津客人归属感,满足人民美好生活需要,建设国际消费中心和区域商贸中心城市,现制定天津市商业服务质量提升行动方案20212023

一、总体要求

(一)指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为引领,坚持以人民为中心的发展思想,全面贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神,深入贯彻落实习近平总书记对天津工作个着力重要要求和一系列重要指示批示精神,以推进供给侧结构性改革为主线,紧紧围绕构建“十四五”期间新发展格局,对标国际化服务标准,建机制、明目标、推标准、创品牌、服务、促诚信、强宣传整体提高天津商业服务质量水平,为提升国际消费服务质量,建设国际消费中心和区域商贸中心城市,构建以国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进的新发展格局发挥积极作用。

(二)基本原则

坚持政府倡导与行业自律相结合、短期治标与长期治本相结合、内强素质与外树形象相结合、正向激励与反向倒逼相结合、优化服务与创新发展相结合

工作目标

服务标准更加完善,品牌创新更加丰满,服务供给更加优质,示范带动更加明显,服务型队伍不断扩大,诚信兴商氛围更加浓厚,公众满意程度不断提升,实现“语言美,店面洁,技能熟,仪表靓,经营信”天津商业服务建设目标。

二、重点任务

(一)完善行业服务标准

1对标国际化服务标准,制定、宣传、实施符合国际惯例的地方标准行业标准和团体标准。修制定百货、餐饮、家政、洗染、黄金珠宝、汽车流通等行业服务标准或规范,在行业内推行。行业协会依据标准或规范完善各类岗位服务细则会员企业针对服务质量建章立制,形成一批符合企业需要、具有企业特色的服务规范。区商务主管部门,各有关行业协会

(二)创建优质服务品牌

2依托海河国际商业中心、国际化商业步行街、标志性街区创建优质服务品牌纳入建设、提升工作中,培育高品质服务人员队伍,打造和平路滨江道(金街)、五大道、意风区等文明服务品牌示范区,形成一批具有示范效应的服务品牌商家。鼓励老字号企业挖掘天津商业厚重的历史底蕴,创新经营业态和服务模式,打造特色服务形象店、连锁店,提升品牌价值区商务主管部门,各有关行业协会

3指导鼓励商业载体加强商户服务品质提升指导开展标准化服务培训、服务技能培训、专项服务导购竞赛推动建立完善服务品牌引进考核淘汰服务奖惩机制。(各区商务主管部门,各有关行业协会

4开展商业服务质量创先争优活动,推动行业企业开展标准化试点引领引导企业实施服务品牌战略,培育企业品牌文化,树立品牌形象,评选发布优质服务典型代表企业,发挥示范引领作用,打造“天津商业服务,扩大在全国影响力。(各有关行业协会,各区商务主管部门)

(三)拓展商业服务维度

5将提升商业服务质量嵌入海河国际消费季”等天津标志性活动中,打造“有温度”的津城服务。鼓励商超、综合体、商业街区、商业标志性活动引入食、游、购、娱、体、展、演多元业态,优化消费动线设计。针对商圈、商业街区等,设置不同类别的专项行业服务规范,使服务人员不仅是导购员,也是城市历史、特色美食的宣讲员,将特色规范的服务融入科技、文化、创意元素,使国内外旅客得到良好消费体验(各区商务主管部门,各有关行业协会

6鼓励商业企业拓展附加服务和延时经营,提供自助无接触服务代收代缴服务家政服务信息、传真复印、照片冲洗服务推广无现金支付、全覆盖WIFI、雨伞婴儿车轮椅充电宝租借、便民药箱等暖心服务,探索开展信用免押金服务倡导餐饮企业暖心津城深夜食堂节延时经营活动,助力打造夜间经济,为消费者提供更加多样化选择。各区商务主管部门、有关行业协会

(四)加强商业信用建设

7.完善商业企业信用信息采集、共享和公示机制,建立健全准入与退出信用审核制度、信用评价制度,推广使用信用信息和信用产品,探索开展行业信用评价、信用风险提示、信用预警监测、信用管理培训等加大对诚信企业及从业人员的政策支持力度,对失信企业及从业人员实施警告、行业通报、劝退等惩戒措施建立完善家政服务领域市场主体和从业人员信用记录和信用档案,制订信用评价管理办法,强化家政行业信用监管。深化天津市“诚信经营承诺店”活动,发起“诚信经营,文明服务”倡议,号召“诚信经营承诺店”为津城百姓提供放心舒适的消费环境和文明体贴的优质服务。区商务主管部门有关行业协会

(五)建立多种评价体系

8加强与市场调研单位合作,建立暗访和调查机制,组织对服务质量明察、暗访开展服务态度、服务环境互查互看、点评提升活动,在行业内推广优秀服务事例,曝光反面典型。通过大数据、纸质问卷、手机扫码等多种方式进行顾客满意度调查邀请自媒体博主、网红达人及消费者作为“服务质量特约监督员”,通过探店体验方式对服务质量进行暗访抽查并在抖音、微博、微信公众号等渠道发布。GOTIANJIN·购天津”微信公众号开设服务质量点评通道,通过公众对商务商业企业服务质量评价,宣传优质服务典型,曝光剖析反面典型。区商务主管部门,各有关行业协会)

9.组织、支持相关行业协会开展“星级商户”评活动,严格对标行业标准,将员工素质、环境卫生、店堂形象、投诉处理、经营秩序、诚信经营等纳入评价指标,根据得分确定不同星级。搞好“钻级酒家”评定,树立行业标杆,利用年检复评实施动态管理,选优除劣,发挥示范引领作用。开展“绿色饭店”“绿色商场”创建,进一步提升饭店、商场服务质量水平。积极倡导厉行节约反对餐饮浪费,全面营造“节约、放心、健康、环保”绿色消费氛围。区商务主管部门,各有关行业协会)

开展行业竞赛比赛

10.开展餐饮、百货、家政、洗染、美发商业行业技能大赛、岗位技能竞赛、服务技能知识比赛、服务特技展示等活动,提升从业人员技能水平。鼓励有关行业协会开展“十佳餐饮服务师”“优秀餐饮服务师”“优秀营业员”“优秀家政服务员”“优秀美发美容师”等评选,提高企业管理和服务水平。支持行业协会及有条件的企业举办“待客大赛”,进一步加强员工文明教育,以待客服务为主题,通过模拟真实的消费场景,突出餐厅、商场特色,进行待客演练,由专家评委严格考核各项待客技能并打分,推动企业创建文明示范岗,选树“待客”服务明星,推广先进服务方式。区商务主管部门有关行业协会

)开展提升服务质量宣传

11加大与媒体合作力度,通过新闻媒体对商业优质服务企业和个人进行深入宣传报道,在津云、天津商务网、各区政务网等网络平台进行专题宣传。利用微博、微信、手机新闻客户端等新媒体刊播宣传报道,开展互动点评活动,丰富宣传内容和形式。“美团”等平台企业合作,探索在生活服务平台推广“钻级酒家”“诚信经营承诺店”“绿色饭店”“绿色商场”等。开辟服务明星访谈专栏及走进直播间等系列宣传活动,正面宣传诚信经营承诺店、暖心服务达人等企业和个人的真诚服务故事。(区商务主管部门,各有关行业协会

三、保障措施

(一)加强组织领导。市商务局做好整体筹划、部署、协调,统筹推进行动有序开展。各区商务主管部门作为活动开展的区域主体,要明确职责,结合实际精准发力,把各项任务落到实处。

(二)广泛发动参与。相关行业协会要精心谋划,创新招法,广泛发动行业企业积极参与,注重发挥媒体作用,营造浓厚氛围。相关企业要提高认识,通过改进服务质量,提升企业形象,实现服务质量提升企业创新发展

(三)注重典型引领。各区商务主管部门和行业协会要注重培养选拔岗位标兵,树立先进典型,发挥示范引领效应,适时织典型推广和经验交流,形成创先争优的良好氛围。

(四)确保取得实效。市商务局定期对工作开展情况进行阶段性分析,总结好的做法、好的举措,不断完善,不断巩固,探索治本之策,形成长效机制。组织不同行业的查看比学活动,并及时发现和解决问题,针对实际情况及时调整改进方法,确保取得实效。

(五)加强政策支持。市、区商务主管部门要积极研究制定政策措施积极协调、统筹安排活动资金,用于标准修制定及推广、明察暗访、活动宣传、协会评比竞赛培训、查看比学、星级商户评、调研等活动,提升政策引领度

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