为加快推进我市家政服务领域信用体系建设，完善“守信激励、失信惩戒”机制，促进家政服务提质扩容，结合我市家政服务领域工作实际，市商务局制定了《天津市家政服务领域信用评价管理暂行办法》。

现向社会征求意见。征求意见时间自2021年3月10日至3月18日，请于2021年3月18日18：00前邮寄至市商务局生活服务业处（和平区大沽北路158号，邮编300040），并注明联系人和联系方式。以企业名义提出意见的，请加盖企业公章；以个人名义提出意见的，请在材料上签名并附身份证复印件。

感谢您的支持和参与。

天津市家政服务领域信用评价管理暂行办法

（征求意见稿）

第一章 总 则

第一条为进一步推动家政服务提质扩容，加快推进我市家政服务领域信用体系建设，完善“守信激励、失信惩戒”机制，根据《国务院办公厅关于促进家政服务业提质扩容的意见》（国办发〔2019〕30号）、《商务部 国家发展改革委关于建立家政服务业信用体系的指导意见》（商服贸函〔2019〕269号）、《家庭服务业管理暂行办法》（商务部2012年第11号令）、《家政服务机构等级划分及评价标准》（GB/T 31772-2015）、《天津市行业信用监管责任体系构建工作方案》（津诚信建设领导小组〔2020〕2号）的要求，结合天津市家政服务领域实际，制订本办法。

第二条 本办法适用于天津市行政区域内家政服务机构信用评价的信息归集、信用等级评定、评价结果应用等。

凡是在天津市行政区域范围内依法登记注册，开展家政服务且处于持续经营状态的企业法人和其他经济组织，均需

参加家政服务信用评价。

本办法所称家政服务领域信用评价，是指信用评价机构按照规定的指标、方法和程序，对家政服务机构的信用状况进行综合评价，确定信用等级，并向社会公开，供公众监督和有关部门、机构及组织应用的管理手段。

本办法所称信用评价机构，是指依法设立，主要从事信用评级业务的社会中介机构。

第三条 天津市商务局指导家政服务领域信用评价工作的组织和实施，制定统一的家政服务领域信用评价标准，通过政府采购方式委托第三方信用评价机构开展工作。

信用评价机构按照法律法规，依据评价标准，组织开展家政服务领域信用评价具体工作，公开评价结果，对评价结果负责。

第二章 评价标准

第四条 家政服务领域信用评价总分为1000分，按照《天津市家政服务领域信用评价指标及评分标准》（详见附件）进行计分。家政服务领域信用评价的主要内容包括评价对象的综合实力、信用能力、人力资源、机构管理、服务质量五个方面。

（一）综合实力：注册资金、营业额、服务机构文化、用房面积、设施设备、服务项目、创新成果、品牌建设、社会责任。

（二）信用能力：连续经营年限、依法纳税、人员规模、守信记录、失信记录、工作人员社会保险、服务员保险情况。

（三）人力资源：管理层素质、工作人员劳动合同、工作人员工资发放、休息场所、工作人员培训情况、岗前培训情况、“回炉”培训情况、服务员具备证件情况、服务员薪酬保障。

（四）机构管理：组织机构设置、岗位责任制、信息化建设、财务管理、业务合同管理、安全与应急管理、教育培训管理、档案管理。

（五）服务质量：服务质量规范、收费管理、前台服务质量、上门服务质量、回访、回访满意度、投诉纠纷处理速度、投诉纠纷处理办结率、投诉纠纷处理满意度、考核评价、持续改进。

第五条 家政服务领域信用分为五个等级，900分及以上为A级（优秀）、800分至899分为B级（良好）、700分至799分为C级（中级）、600分至699分为D级（较差）、600分及以下为E级（差），具体释义和计分标准根据家政服务业的特征和实际情况制定指标体系，并在试行的基础上逐步修改和完善，以使其更加科学、合理、可行。

第三章 信用评价程序

第六条 家政服务领域信用评价按照以下程序进行：

（一）参评申报

参评机构向信用评价机构提交完整的信用评价申报资料，须如实提供相关数据及资料并对数据的真实性和完整性负责。

（二）反向调查

由信用评价机构对参评机构近三年内（不含当年）是否存在不良记录进行调查。对于存在特别重大不良记录的机构，直接评为E级；对于较大、一般的不良记录，允许参评但进行相应扣分处理；对于其他不良记录，能依据指标体系进行处理的按指标体系要求处理。

（三）信用评价

信用评价机构依据评价标准逐项打分，对申报材料有疑问的，联系参评机构补充资料；必要时进行现场调查和评价；信用评价机构在收到申报材料后30个工作日内出具参评机构的《信用评价结果》。

（四）初审结果公示

信用评价机构应将家政服务机构信用评价初审结果进行公示，接收社会监督，公示期为7个工作日。

（五）异议处理

对信用评价结果有异议的，应在公示期内以书面方式向信用评价机构提出异议，说明理由并提供相关证明材料。信用评价机构自收到书面异议及相关证明材料之日起，15个工作日内对提出的异议完成复核，并反馈复核意见。如需补充相关证明材料，信用评价机构一次告知，并自收到补充证明材料起，在15个工作日内对提出的异议完成复核，并反馈复核意见。

（六）形成正式评价结果

对信用评价结果无异议的，或完成异议处理的，信用评价机构应形成正式的信用评价结果，按照统一样式制作并颁发证书。

第七条 信用评价工作原则上每年开展1次。评价结果公开后，进入动态管理阶段。天津市商务局在官方网站公布家政服务领域信用等级，同步推送至天津市公共信用信息平台，以便家政服务机构、公众和相关部门查询，实现家政服务领域信用信息跨部门、跨领域、跨区域的共享共用。

第八条 申请信用评价的家政服务机构，应在商务部“家政服务信用信息平台”注册并建立信用档案，并对申请材料的真实性、有效性负责。信用档案是家政服务领域信用评价重要的信息来源。

第九条 申请材料存在隐瞒真实情况、弄虚作假的，信用评价机构可直接将其评为E级。

第四章 评价结果应用

第十条 根据家政服务领域信用等级实施分级分类监管。将家政服务领域信用等级纳入“双随机”抽查监管事项，对于A级机构，抽查比例设置为原抽查比例的30%；对于B级机构，抽查比例设置为原抽查比例的50%；对于C级机构，抽查比例设置为原抽查比例的100%；对于D级机构，抽查比例设置为原抽查比例的150%；对于E级机构，抽查比例设置为原抽查比例的200%。

第十一条 对A级机构及其人员，可采取以下激励性措施：

（一）家政专项资金给予优先支持；

（二）在市级家政评优活动中，优先授予其荣誉称号；

（三）在国家级家政评优活动中，优先推荐参评；

（四）国家或者地方规定的其他激励性措施。

第十二条 对B级机构，可采取以下激励性措施：

（一）家政专项资金在同等条件下予以优先支持。

第十三条 对D级机构，可采取以下惩戒性措施：

（一）家政专项资金在同等条件下予以限制。

第十四条 对E级机构，可采取以下惩戒性措施：

（一）家政专项资金不予支持；

（二）限制参加有关家政评优活动；

（三）国家或者地方规定的其他惩戒性措施。

第五章 信用评价机构

第十五条 信用评价机构开展家政服务领域信用评价，应当遵循独立、客观、公正和审慎性原则，勤勉尽责，诚信经营，对同一类对象评级，或者对同一评级对象跟踪评级，应当采用一致的评级标准和工作程序，不得损害国家利益、社会公共利益和市场主体合法权益。信用评价机构依法独立开展业务，不受任何单位和个人的干涉。

第十六条 信用评价机构应当对参评对象开展尽职调查，进行必要的评估以确信信息来源可靠且充分满足使用需求，并在调查前制定详细的调查提纲。调查过程中，应当制作尽职调查工作档案，作为评价资料一并存档保管。

第十七条 信用评价机构应当依法收集参评对象的相关资料，并对所依据的文件资料内容进行核查验证和客观分析，在此基础上得出初评结果。

第十八条 信用评价机构应当建立家政服务领域信用评价档案。档案应当包括受托开展评价业务的委托书、出具评价报告所依据的原始资料、工作底稿、初评报告、正式报告等。

第六章 附则

第十九条 天津市商务局履行对家政服务领域信用评价的监督管理职责，对信用评价机构报送内容进行监测、分析，对发现的问题及时处理。

第二十条 本办法由天津市商务局负责解释。

第二十一条 本办法自发布之日起施行，有效期两年。

附件：天津市家政服务领域信用评价指标及评分标准